איך פועל מוקד התלונות?

 

אמון הציבור מטפל בתלונות פונים ללא תשלום ופועל מול כל העסקים והרשויות הציבוריות בישראל, בין אם מחויבים לכללי אמון הציבור ובין אם לאו.

 

מוקד התלונות הטלפוני פועל  בימים א' - ה' בין השעות 15:00 עד 17:00, מומלץ להתיעץ עמם לצורך הבנת הדין וזכויות המגיעות לכם בטרם הגשת התלונה.

 

כל תלונה מצורפת למאגר התלונות של אמון הציבור ומשמשת הן לצורך איסוף נתונים לגבי התנהלות עסקים, והן לצורך טיפול בתלונות דומות שיתקבלו בעתיד.

 

תלונות נגד עסקים המחוייבים לכללי אמון הציבור ולתו יישוב מחלוקות שאינן נפתרות ומקוטלגות כמחלוקת עובדתית עוברות בהסכמת הצדדים לדיון המוסד הארצי ליישוב מחלוקות של אמון הציבור.

 

תלונות תתקבלנה דרך אתר האינטרנט (להגשת תלונה לחץ כאן), פקס ודואר (פרטים בהמשך, בסעיף "איך להגיש תלונה?")

 

אילו תלונות מתקבלות?

 

תלונות שמפורט בהן שם המתלונן, כתובתו ומספר הזיהוי וכן את שם העסק והדרכים ליצירת קשר

 

תלונות בעלות אופי צרכני (היינו בנושאים האופייניים ליחסי צרכן- עסק), כלומר נושאים של הפרת  כללי אמון הציבור, הדין הצרכני ותלונות מתחומי הבריאות, הפיננסים, הבניה ועוד ובתחומי הגנה על הפרטיות, הגנה על הסביבה והגבלים עסקיים.

 

בנוסף מתקבלות תלונות כנגד גופים המספקים שירותים ציבוריים.


 

על הפונים לפרט את שם המתלונן, כתובתו ומספר הזיהוי. בנוסף יש לפרט את שם העסק והדרכים ליצירת קשר עימו (במידה ולא קיימים במערכת). חשוב לצרף מסמכים רלוונטים המחזקים את טענתכם.

 

לא יתקבלו תלונות ש:

 

1. מצויות בהליך משפטי, בוררות או הסדר אחר בין הצדדים (זולת מקרים חריגים בהם יבחן הצורך בפעילות עקרונית).

 

2. תלונות שיש בהן שימוש בשפה בוטה.

 

3. תלונות הנושאות אופי אישי ו/או סכסוך פרטי בטיבו כמו סכסוך בין שכנים, משכיר/שוכר (למעט מקרה של עסק להשכרת דירות) וכו'.


 

איך להגיש תלונה?

 

ניתן להגיש תלונה באופנים הבאים :

 

1. אתר האינטרנט - באמצעות לחיצה על כפתור "הגשת תלונה נגד עסק"  להגשת תלונה - לחץ כאן.

 

2. דואר - יש לצרף פרטים אישיים, כתובת ופרטי קשר וכן פרטי בית העסק ו/או מוסד ציבורי שכוללים פרטי התקשרות עימו כמו כן יש לצרף מסמכים רלוונטים כגון צילום חשבוניות, קבלות, מכתבים, חוזים וכו'. יש לשלוח ל-"אמון הציבור" - ת.ד 500452 תל אביב, 61500. יש לפרט את התלונה בצורה עיניינית ותמציתית.

 

3. פקס - יש לצרף פרטים אישיים, כתובת ופרטי קשר וכן פרטי בית העסק ו/או מוסד ציבורי שכוללים פרטי התקשרות עימו כמו כן יש לצרף מסמכים רלוונטים כגון צילום חשבוניות, קבלות, מכתבים, חוזים וכו'. מספר הפקס הינו 03-5601384. יש לפרט את התלונה בצורה עיניינית ותמציתית.

 

איך הארגון מטפל בתלונות?

 

בשלב הראשון בחנים צוות עורכי הדין של המוקד את התלונה - האם חסרים פרטים? האם התלונה ברורה? האם התלונה מעידה בפגיעה בזכויות הקונה?

 

היה וחסר פרט בתלונה - תערך פניה לצרכן להשלמת החסר.

 

בשלב הבא מוקד התלונות של הארגון שולח את התלונה בצירוף מכתב מטעם הארגון לבית העסק/המוסד הציבורי.

 

המכתב כולל פירוט דפוס הליקוי וחומרת המקרה.

 

המכתב חתום על ידי עורך דין.

 

לעסק ניתנים 14 יום למתן תשובה.

 

עם קבלת תשובה מבית העסק/המוסד הציבורי - מועברת תשובתו לצרכן להתייחסותו.

 

במקרה בו נמצא שהתלונה מתאימה ליישוב מחלוקות - תועבר התלונה לבחינת המוסד הארצי ליישוב מחלוקות לשם ביצוע גישור/בוררות וכדומה.

 

קבלת התלונות והטיפול בהן הינו על ידי מערכת מידע יחודית ומאובטחת שפותחה על ידי מר רביב גנות במיוחד לצורך טיפול בתלונות.מערכת התלונות מאפשרת מעקב של הצרכן אחר סטטוס הטיפול בתלונה הקיימת ותלונות קודמות וכן מאפשרת לבית העסק לעקוב אחר התלונות שהוגשו כנגדו.