מה זה תו יישוב מחלוקות?

 

כל עסק או גוף ציבורי המעוניין לפעול במסגרת המוסד ליישוב מחלוקות, יחתום על חוזה מול ארגון אמון הציבור בו הוא מתחייב לתת מענה לכל תלונה נגדו. המחויבות של בית העסק היא לנסות ליישב תלונות או בעיות מול צרכנים בבית העסק. במידה ובית העסק אינו מצליח ליישב המחלוקת עצמאית, יעמוד לרשותו המוסד ליישוב מחלוקות שם יעמדו לרשות הצרכן ולרשותו כלים לפיתרון בטרם תגיע המחלוקת לכדי תביעה.

 

התו ישלל מהעסק שהגיע להסכמה מול צרכן במסגרת המוסד או כל גורם אחר אך אינו עומד במחויבותו, ובמקביל יונחה הצרכן כיצד לממש את זכותו בהליך משפטי. יובהר כי המוסד לא ידון בתלונות מהן עולה הפרה של זכות קוגנטית של פונה (צרכן או עובד), במקרים אלה יעביר הארגון את עמדתו לצדדים וידרוש מבית העסק תיקון העוול.

 

האינטרס של בתי העסק להתחייב ליישוב מחלוקות נובע מהכרה בצורך של הציבור בשיפור רמת האמון והבטחון, בעיקר בעת מחלוקת, לצד העובדה שעלות ההליכים מסובסדת על ידי הארגון, במטרה לעודד ככל שניתן שיכלול השיח בין הגורמים השונים. הפצה רחבה של התו וחשיפה באמצעי התקשורת יביאו את הציבור לחפש את התו ולהחליט האם לקנות בעסק אשר לא מוכן להתחייב להגינות הבסיסית ביותר, בטחון שאם תיווצר מחלוקת היא תטופל במטרה להביא לפתרונה

 

להגשת מועמדות להצטרפות לתו יישוב מחלוקות, נא לפנות למייל hanita@emun.org.

 

סוגי הליכים

 

במסגרת המוסד ליישוב מחלוקות יוכלו צרכנים ועסקים לקיים 3 סוגי הליכים: הליך הצעה לפתרון, הליך גישור והליך בוררות. בנוסף יוכלו הצדדים לבחור בין קיום הליך יישוב מחלוקת בדיון אינטרנטי לקיום דיון פרונטאלי.

 

א.    הליך הצעת פתרון:  הליך של הערכה ניטראלית מוקדמת המציע לצדדים פתרון לאחר שהעבירו כל המידע הרלוונטי שבידיהם לגבי המחלוקת והעלו את טענותיהם וציפיותיהם מההליך בפני מיישב המחלוקת. לאחר שקלול כל המידעים שהובאו בפניו יציע מיישב המחלוקת הצעה מנומקת בכתב באשר לאופן הראוי ליישוב המחלוקת בין הצדדים, תוך התייחסות גם לפסיקות ביהמ"ש במקרים דומים וידועים. ההתייחסות יכולה להיות לא לתוצאה יחידה אלא לטווח אפשרי של תוצאות פסיקה ושיעור פיצויים כאמור. הצעה לפתרון מהווה הצעה בלבד והצדדים רשאים שלא לאמצה.

 

ב.    הליך מעין גישורי: מתנהל בשים לב להליכי הגישור המקובלים, בשינויים המתחייבים ובכפוף לתקנון המוסד. הסכם אליו מגיעים הצדדים במסגרת הגישור איננו מחייב הנמקה של מיישב המחלוקת.

 

ג.    הליך בוררות: מתנהל בהתאם לחוק הבוררות, תשכ"ח – 1968 והסכם הבוררות שייחתם בין הצדדים.

 

אופן ביצוע יישוב המחלוקת

 

  • הליך יישוב מחלוקת בדיון אינטרנטי: מתקיים בדרך של דיון מקוון ( CHAT/VIDEO אינטרנטי)  בו משתתפים מיישב המחלוקת והצדדים, לאחר שמיישב המחלוקת קיבל כל מסמך שבידיהם של הצדדים הקשור למחלוקת. במסגרת הדיון יציע מיישב המחלוקת הצעות ליישובה. אם הצדדים מסכימים להצעה – ימסרו את הסכמתם אונליין, והסכמה זו בכתב תשלח לצדדים בתוך 5 ימי עסקים.

 

  • הליך יישוב מחלוקת בדיון פרונטאלי: הדיון דומה ליישוב המחלוקת האינטרנטי, אלא שהדיון מתקיים במפגש פרונטאלי. עלות השתתפות העצמית של הצרכן והעסק בגישור גבוהה מזו של דיון אינטרנטי.

 

סופיות הסכסוך - בכל הליכים אלה עקרון מפתח הוא סופיות המחלוקת – עסק או צרכן שחתמו על הסכם ליישוב המחלוקת יהיו חייבים לקיים ההסכם ולא יוכלו לתבוע באותו עניין.

 

כללי יישוב מחלוקות

 

עסקים המחויבים לתו יישוב מחלוקות הם קבוצת עסקים אשר חתמו על התחייבות מול אמון הציבור לשלושה עקרונות מרכזיים:

 

א. לעשות מאמץ כן ואמיתי לפתור באופן עצמאי ובאמצעים העומדים לרשותו מחלוקות עם צרכניו ובכלל לזה לתת מענה לכל פניה או תלונה של צרכן.

 

ב. אם ניסיון זה נכשל, במקרים של מחלוקת עובדתית, יציע העסק לצרכן ליישב את המחלוקת במסגרת המוסד או בכל הליך אחר המוסכם על הצרכן.

 

ג. לכבד את התחייבותם כפי שנקבעה בהסכם אליו הגיעו הצדדים ו/או בפסק דין שניתן בבית משפט בעניין המחלוקת שביניהם.

 

העסקים המצטרפים מצהירים על כיבוד עקרונות אלה ועוברים תהליך בקרה בסיסי לבדיקת פרטים על העסק, בעלים, ח.פ, אמצעי קשר, אתר אינטרנט, כתובת למשלוח דואר וכו'.

לאחר קבלת הפרטים עסקים יקבלו את תו יישוב מחלוקות להטמעה באתר האינטרנט (עליו יש לאמון הציבור שליטה מוחלטת בהסרתו במידת הצורך) ובפלטפורמות שיווקיות..

בנוסף עליהם להחצין זאת בפרסומים שונים. תו יישוב מחלוקות הוא הצהרה של העסק על העקרונות המצויינים לעיל.

 

התו איננו תו תקן ואיננו תו אחריות להתנהלות תקינה של העסק, התו איננו מהווה "אישור" של בית העסק, והתו איננו משקף תוצאות של סקר, תחרות או מידרג כלשהו.

 

יש לציין כי ישנה עלות שנתית לעסק על החזקת תו יישוב מחלוקות הנגזרת מגודל העסק ומחזור העסקים. עלות זו תשמש לתפעול המוסד הארצי ליישוב מחלוקות ומאפשרת את הסבסוד הגבוה לכלי יישוב המחלוקות.

 

מקום בו נודע לארגון אמון הציבור כי עסק הנושא את תו יישוב מחלוקות אינו עומד בעקרונות עליהם התחייב, לאחר בירור מקצועי ושקוף מול הצרכן והעסק ישלול ארגון אמון הציבור את התו וימנע ממנו את האפשרות להשתמש בכלי יישוב המחלוקות של המוסד.