מה בדקנו?

אמון הציבור בדק - האם עסקים בענף מאפשרים ביטול עסקה של משקפי שמש ובאילו תנאים.

למה בדקנו?

מתלונות שהתקבלו באמון הציבור עולה כי ישנם עסקים שאינם מאפשרים ביטול עסקת משקפי שמש.

בנוסף, משקפי שמש הם מוצר אופנתי ועל פי רוב יקר לכן לא הגיוני להחריג מוצר זה בכל הנוגע לתנאי ביטול.

בין היתר, המציאות המשפטית השתנתה בעקבות פסק דין שניתן בביהמ"ש המחוזי (אשר אישר הסדר פשרה בתובענה ייצוגית) וחייב שלוש רשתות גדולות בענף לאפשר, בתנאים מסוימים, ביטול עסקה לרכישת משקפי שמש (ר' פירוט על החלטת בית המשפט להלן).

המצב הראוי- עמדת אמון הציבור

כל העסקים בענף יאמצו מדיניות המאפשרת ביטול עסקת משקפי שמש בתנאים סבירים.

מה מצאנו?

מצאנו ממצאים מגוונים: רוב העסקים (5 מתוך 8) מאפשרים לבטל עסקה לרכישת משקפי שמש. לצידם עדיין קיימים עסקים שלא מאפשרים ביטול עסקה מסוג זה.  

הנזק לצרכנים מהמצב הקיים

כאמור, משקפי שמש הם מוצר אופנתי ועל פי רוב יקר. כאשר לא מאפשרים לצרכן לבטל עסקה לרכישת משקפי שמש, פוגעים ביכולת שלו (המוקנית על פי חוק) להתחרט על עסקה שביצע, אף אם לא עשה במוצר כל שימוש.

 

 

ריכוז הממצאים

התנהלות מצוינת

התנהלות נפוצה

התנהלות שאינה מיטיבה

אופטיק סנטר

אופטיקה הלפרין

אופטיקנה

 

אופטיקה דנה

אופטיקה נווה אילן

 

אירוקה

דאופ מסחר ושיווק בע"מ

 

קרולינה למקה

 

 

 

התנהלות מצוינת: עסקים המאפשרים ביטול עסקת משקפי שמש תוך שבוע.

התנהלות נפוצה: עסקים המאפשרים ביטול עסקת משקפי שמש תוך 48 שעות.

התנהלות שאינה מיטיבה: עסקים שאינם מאפשרים לבטל עסקת משקפי שמש.

הנזק לעסקים מהמצב הקיים

נזק תדמיתי, תלונות צרכנים ותביעות משפטיות נגד העסקים. יובהר, כי בתובענה ייצוגית אשר הוגשה בנושא זה נגד שלוש רשתות גדולות ניתן תוקף של פסק דין להסדר פשרה אשר חייב את הרשתות לאפשר ביטול עסקה לרכישת משקפי שמש (ר' להלן).

טיפים לצרכנים ולעסקים

·       טיפים לצרכנים

ü     לפני רכישת משקפי שמש בררו מהם תנאי הביטול.

ü     חפשו בעסק את שלט מדיניות החזרת מוצרים.

·       טיפים לעסקים

ü     יש לאמץ מדיניות ביטול עסקה המיטיבה עם הצרכן. ניתן לאמץ את המסקנות של הסכם פשרה בעניין זה (ר' להלן). יש לזכור כי אומנם הסכם פשרה זה אינו מחייב עסקים שלא היו צד להסכם, אך עם אישור התביעה, בית המשפט פתח דלת לצרכנים והרחיב את זכות הביטול.

 

 

 

נספח א'

מתודולוגיה - איך בדקנו?

ביצענו שיחות לקוח סמוי לעסקים שנדגמו ושאלנו מהם תנאי הביטול של עסקת משקפי שמש.

מסגרת נורמטיבית

·        תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) אינן חלות על ענף האופטיקה מאחר ומוצריו במקרים רבים הינם לפי התאמה לצרכן ועל כן נחשבים הזמנה וייצור מיוחדים. עם זאת, קיים קו של מוצרים בענף, אשר לכאורה הנו מוצר מדף מוגמר, אשר לגביו לא נעשות התאמות מיוחדות לצרכן ועל כן לא ניתן לכנותם מוצרים בייצור מיוחד. מוצרים אלה הנם משקפי שמש אשר לא משולבים בהם עדשות אופטיות. על אף האמור, לא מצא המחוקק לנכון להכליל מוצרים אלה בתוך התקנות הנ"ל במפורש, אלא שבשתיקתו הוחרג, לכאורה כל ענף האופטיקה מהתקנות ולא התאפשרה "זכות חרטה" על עסקת משקפי שמש.

·        בעקבות שלוש תובענות ייצוגיות שהוגשו נגד שלוש רשתות האופטיקה[1], ביום 17 בנובמבר 2014 נתן בית המשפט להסדר הפשרה בין הצדדים תוקף של פסק דין. על פי ההסדר צרכנים יהיו רשאים לבטל עסקה לרכישת משקפי שמש בתנאים מסוימים. הסדר זה הרחיב למעשה את תחולת תקנות הגנת הצרכן(ביטול עסקה) תשע"א - 2010, כך שבתנאים מסוימים יחולו הוראות התקנות גם על עסקה לרכישת משקפי שמש. התנאים בהם ניתן לבטל עסקה כזו הם:

ü       הביטול יתאפשר תוך 2 ימי עסקים מיום שהלקוח קיבל לידיו את הטובין.

ü       אין חובה לבטל עסקה על משקפיים שנעשה בהם שימוש. בהקשר זה נפסק כי החזרת המשקפיים ללא תווית/ברקוד, תהווה ראיה מספקת לעשיית שימוש.

ü       ביטול עסקה יהיה בתנאי שהצרכן יחזיר את משקפי השמש לעסק, המוצר לא נפגם ולא בוצעו התאמות מכל מין וסוג שהוא במשקפיים.

ü       עסק לא מחויב לבטל עסקה על משקפי שמש שמחירם 1,500 ₪ ומעלה או משקפי שמש ממותגי הבית.

ü       עסק לא מחויב לבטל עסקה של משקפי שמש אופטיות.

נספח ב'

עיקרי תגובות העסקים

אופטיק סנטר:

"קיבלתי את הממצאים, תודה רבה!

אכן, אנחנו מאפשרים ביטול עסקה על רכישת משקפי שמש."

אופטיקה נווה אילן:

"שלום רב

לאחר בדיקה, העובדת שענתה לטלפון הינה עובדת חדשה שכבר לא עובדת אצלנו.

המענה שלה לא מאפיין את גישת החברה שלנו. העובדת ענתה מחוסר ידיעה מוחלט עצם היותה חדשה בתפקידה.

בהתייחס לכך עשינו רענון הנחיות לצוות הוותיק שלנו ונמשיך לתת שירות אמין ומקצועי כבעבר.

תודה על הערות והתובנות."

אופטיקה הלפרין:

"לפי שיחתנו אופטיקה הלפרין עמדה בנהלי החוק ואנו מברכים על כך."

אופטיקנה:

שלחו תגובה לאמון הציבור - הם פועלים לפי הסכם הפשרה שבית המשפט המחוזי אישר ב-17 בנובמבר 2014.

אירוקה:

"חברת אירוקה, כרשת הגדולה ביותר בארץ למשקפי שמש, עושה ככל הניתן על מנת להשביע את רצון לקוחותיה ומקנה ללקוחותיה את האופציה לבטל עסקה במשך 2 ימי עסקים כפי שנקבע בחוק להגנת הצרכן.

חשוב לציין, שאנחנו משתדלים לבוא לקראת לקוחותינו ובמקרים חריגים המגיעים לשירות הלקוחות אנו מבצעים פעמים רבות החזרים כספיים גם לאחר 2 ימי עסקים מתוך התחשבות בלקוח."

 



[1]ת"צ 27499-07-13זועבי נ' אופטיקנה - האופטיסטור הראשון בע"מ; ת"צ 27610-07-13מסארוה נ' אופטיקה הלפרין בע"מ; ת"צ 27555-07-13תותרי נ' אירוקה אינטרנשיונל בע"מ.

 

קטגוריה: 
Tags: