מה בדקנו?

חוק הגנת הצרכן מסדיר את תנאי הביטול של קורסים לפני תחילתם ואינו מסדיר את תנאי הביטול לאחר תחילתם. לאור מצב דברים זה החליט אמון הציבור לבדוק את מדיניות תנאי הביטול של עסקים בענף לאחר תחילת הקורסים.

למה בדקנו?

מתלונות שהתקבלו באמון הציבור עולה כי ישנם עסקים רבים בענף שאינם מאפשרים ללקוחותיהם להפסיק את ההתקשרות עמם לאחר תחילת הקורס באופן שאינם מזכים את הלקוח בסכום כלשהו גם אם ביקש לבטל את השתתפותו בקורס בשלביו הראשונים.

בנוסף, החלטנו לבדוק נושא זה כי מרבית הצרכנים המבקשים לבטל רישום לקורס עושים זאת לאחר שהשתתפו במספר קטן של שיעורים וגילו שהקורס אינו עונה על ציפיותיהם.

עוד, עולה מהתלונות כי בשוק קיימים חוזים הכוללים תנאים העשויים להיחשב כמקפחים ומגבילים את זכות ההשתחררות של צרכנים מחוזים לאחר תחילת קורס.

המצב הראוי - עמדת אמון הציבור

על העסקים לאפשר ביטול לאחר תחילת הקורס בתשלום דמי ביטול מדורגים וסבירים.

בתחום הייחודי של קורסי הכנה למבחן הפסיכומטרי ראה הרגולטור לנכון להסדיר את תנאי הביטול בחקיקה. בנוסף, קיימים בשוק קורסים אחרים המאפשרים ביטול בתשלום דמי ביטול סבירים לאחר תחילת הקורס, אולם מדובר, נכון להיום, במיעוט של עסקים בענף.

לאור זאת, אנו פונים לרגולטור להסדיר את תנאי הביטול וגובה דמי הביטול גם ביתר תחומי הלימודים הקיימים בענף זה.

אמון הציבור פונה לעסקים בקריאה לאמץ תנאי ביטול בתשלום דמי ביטול מדורגים וסבירים לאחר תחילת הקורס ולא להמתין לחקיקה ייעודית בנושא.

מה מצאנו?

מהממצאים עולה כי מדיניות העסקים בענף היא מגוונת. ישנם עסקים המאפשרים ביטול בתשלום דמי ביטול מדורגים וסבירים לאחר תחילת הקורס. מנגד קיימים עסקים שבכל מקרה לא ישיבו לצרכן כספים במקרה שזה ביקש להפסיק את ההתקשרות לאחר תחילת הקורס.

יצוין, כי חלק מהעסקים בענף מאפשרים ללקוחותיהם "להקפיא" את מתן השירות (בעלות חלקית / ללא עלות) אולם דוח זה לא מתייחס לזכות זו, כי אם לצרכן המבקש להפסיק את ההתקשרות ולקבל כסף בחזרה.

הנזק לצרכן מהמצב הקיים

כאשר צרכן נרשם לקורס הוא מגיע עם ציפיות מסוימות מהקורס ועם ידע מוגבל מאד בנוגע להתאמת הקורס לציפיות אלו. לאור זאת, ולאור ההיקפים הכספיים של עסקאות מסוג זה, חשוב לו לדעת כי יש לו אפשרות להתחרט ולבטל את הרישום לאחר תחילת הקורס, מבלי לאבד את כל הסכום ששילם.

ריכוז הממצאים על העסקים שנדגמו

עד 20% דמי ביטול

30%-50% דמי ביטול

100% דמי ביטול

דיאלוג

גליץ

גלזר הדרכה

ג'רוזלם פוסט

מכללת פסגות

וול סטריט

נגינה

                ברליץ

 

 

עד 20% דמי ביטול: עסק המאפשר ביטול עסקה לאחר תחילת הקורס בתשלום של עד 20% דמי ביטול.

30%-50% דמי ביטול: עסק המאפשר ביטול עסקה לאחר תחילת הקורס בתשלום של  30%-50% דמי ביטול.

100% דמי ביטול: עסק שאינו משיב לצרכן כל סכום עם בקשתו לבטל את העסקה לאחר תחילת הקורס.

הנזק לעסקים מהמצב הקיים

עסק שלא משיב כספים ללקוח המבקש להפסיק את ההתקשרות עמו לאחר תחילת הקורס  חשוף לפגיעה במוניטין שלו, וכן משית על עצמו סיכון של תביעות קטנות ותביעות ייצוגיות מכוח חוק החוזים האחידים.

בנוסף, יצוין, כי לאחרונה ניתנו מספר פסקי דין בבתי משפט לתביעות קטנות בהם פסקו השופטים פיצוי לטובת צרכנים אשר ביקשו להפסיק את ההתקשרות שלהם עם עסקים בענף זה ולקבל את כספם בחזרה. עוד, לאחרונה קבע בית המשפט המחוזי במסגרת תובענה ייצוגית כי היעדר זכות חרטה וזכות השתחררות במסגרת הסכם ההתקשרות של עסק מהווה תנאי מקפח בחוזה אחיד. לעמדתנו, מדובר בפסק דין מהפכני כיוון שהוא מסדיר נושא שהמחוקק לא הסדיר בחוק הגנת הצרכן.

טיפים לעסקים ולצרכנים

לעסקים:

ü     לאמץ מנגנון שיאפשר לצרכן להפסיק את השתתפותו בקורס, גם אחרי תחילתו, בתשלום דמי ביטול/ פיצוי מוסכם סבירים.

ü     מומלץ לעסקים לשקף את תנאי הביטול בצורה ברורה ופשוטה הן טלפונית והן פרונטלית. שיקוף מלא של תנאי הביטול ימנע מחלוקות עתידיות.

לצרכנים:

ü     יש לברר את תנאי הביטול לפני הרישום לקורס בכל השלבים (לפני תחילתו / לאחר שיעור אחד או שניים / בהמשך הדרך).

ü     לקראת ההרשמה לקורס, מומלץ לברר את תנאי הביטול לפני תחילת הקורס ולאחריו, לבקש את הסכם ההתקשרות, לקרוא בעיון ורק לאחר מכן להירשם.

 

 

נספח א'

מתודולוגיה- איך בדקנו?

ביצענו שיחות לקוח סמוי לעסקים שנדגמו ושאלנו מהם תנאי הביטול לאחר תחילת הקורס. עם אחד מהעסקים קיימנו מפגש פרונטאלי (גם הוא בדרך של לקוח סמוי) בבית העסק.

מסגרת נורמטיבית

·        עסקה פרונטלית (רישום במשרדי העסק):

לפי סעיף 2(3) לתקנות חוק הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע"א -2010, צרכן יכול לבטל רישום לקורס תוך 14 ימים מיום עשיית ההסכם ובלבד שנותרו 14 ימי עסקים לפחות לפני תחילת הקורס.

·        עסקת מכר מרחוק (רישום באינטרנט או בטלפון):

לפי סעיף 14ג(ג)(2) לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א -1981, צרכן יכול לבטל רישום לקורס בתוך 14 ימים מיום עשיית ההסכם, בתנאי שהביטול יעשה לפחות שני ימי עסקים קודם למועד שבו אמור השירות להינתן.

·        סעיף 4(6א) לחוק החוזים האחידים, תשמ"ג, 1982:

"תנאי המקנה לספק באופן בלתי סביר תרופה שאינה עומדת לו על פי דין, לרבות תנאי המתיר לספק לצרף תרופות שאין לצרפן על פי דין או תנאי הקובע פיצויים מוסכמים שאינם סבירים לטובת הספק."

סעיף זה קובע חזקה: קביעת פיצוי מוסכם שרירותי שיושת על הלקוח מהווה תנאי מקפח (למשל, במקרה של ביטול העסקה על ידי הלקוח).

·        כאמור לעיל, במסגרת תובענה ייצוגית בית משפט המחוזי קבע לאחרונה כי היעדר זכות חרטה וזכות השתחררות במסגרת הסכם ההתקשרות של עסק מהווה תנאי מקפח בחוזה אחיד.

 

נספח ב'

עיקרי תגובות העסקים

ג'רוזלם פוסט: 

"... אנו עומדים בכל הוראות החוק בכל הנוגע  לביטול עסקה ואף מספקים מדיניות ביטול עסקה המטיבה עם הוראות החוק לכיוון הצרכן. כמו כן, מדיניות הביטולים עוד כפופה לשיקול דעתנו, ובמקרים בהם הלקוח מעוניין לבטל ומציג  בפנייה סיבה טובה לכך, אנו שומרים את זכותינו לספק החזר כספי מעבר למצוין במדיניות  הביטול, והכל בנסיבות המקרה.

בפועל, אחוז הביטולים אצלנו נמוך במיוחד , מה שמראה אף על שביעות הרצון הגבוהה של לקוחותינו. מעבר לכך, אנו מאפשרים הקפאת מנויים, ואף זאת לפנים משורת הדין".

גלזר הדרכה:

"...שמחתי מאוד לקבל את מכתבך ובו ההתייחסות לעסק שלנו, גלזר הדרכה בע"מ, ככזה שמיטיב עם הציבור. אנו עושים מאמצים גדולים לעשות כך ונמשיך בכך, תוך מתן שירות איכותי וגישה שתמיד שמה את טובת הלקוח לנגד עינינו."

ברליץ:

"חברת ברליץ פותחת את קורסי השפות שלה בהתאם למספר התלמידים בקורס. שיטת הלימוד כוללת למידה בקבוצות קטנות (עד שבעה במספר), לכן נוכחותו של כל תלמיד חשובה. אנו סומכים על התלמידים הנרשמים כתלמידים אשר ילמדו בקורס וישלמו עלות מלאה. על כן ביטול נוכחות תלמיד לאחר תחלית הלימודים איננה אפשרית.

חברת ברליץ נקראה מס' פעמים לביהמ"ש על תביעות מצדם של לקוחות שביקשו את כספם חזרה, לאחר שכבר החלו את לימודיהם (גם לאחר השיעור הראשון בלבד) ובכל המקרים הללו ביהמ"ש זיכה את ברליץ באופן מלא, מאחר ואין סעיף בחוק המורה על החזר כספי לאחר תחילת הקורס.

אנו בחברת ברליץ, שמים דגש רב על נתינת שירות טוב ללקוחותינו, ומתוך כף מאפשרים להם ללמוד על בסיס מקום פנוי, זאת למרות ששילמו על קורס אחד בלבד ועל אף שהם "תופסים" מקום ללא תשלום נוסף".

מכללת פסגות:

"מכללת פסגות שמה לעצמה כמטרה עליונה את נושא השקיפות וההוגנות מול לקוחותיה .

מדיניות הביטול של המכללה מיטיבה ביחס להוראות החוק ומאפשרת לכל סטודנט לבטל את העסקה ולקבל החזר כספי בניכוי דמי בטול .

מכללת פסגות מאפשרת לסטודנטים שפנו לבטול והציגו למכללה אסמכתאות שלפיהן בשל נסיבה חריגה ובלתי צפויה נמנע להמשיך ולהשתתף בקורס לבטל את העסקה ולקבל החזר יחסי וזאת על אף הנזקים הישירים  שנגרמים למכללה בשל בטולים בשלבים מאוחרים .

מדיניות הביטול של המכללה מוצגת ללקוחות בצורה שקופה הן בחוזה ההתקשרות אשר נשלח ללקוחות במעמד העסקה והם באתר האינטרנט שלה שבו כל אחד יכול לראות ולקבל מידע בנושא מדיניות הביטול .

גם בתי המשפט במדינת ישראל קבעו לא אחת, כי לעוסק שהוא מוסד לימודים /מכללה יכול לגבות דמי ביטול המשקפים את נזקיו הישירים והעקיפין של מוסד הלימודים .

מכללת פסגות תמשיך ותפעל לשיפור מערך השירות והשקיפות אל מול קהל הצרכנים."

נגינה:
"האתר נגינה המציע קורסי נגינה בפסנתר וגיטרה דרך האינטרנט, פועל על פי חוק, ובהתאם לכך מאפשר ביטול עסקה תוך 14 ימים מיום ביצועה. חשוב לציין, כי לקוח אשר רוצה לבחון את מידת התאמת הקורסים לצרכיו, יכול לבחור ולשלם על מנוי לחודש בלבד, שבסופו יוכל להחליט האם לרכוש מנוי לפרק זמן ארוך יותר. נוסף על כך, ניתן להקפיא כל מנוי בכל עת, ללא הגבלה של זמן. מכאן שלקוח אשר רכש מנוי שנתי לצורך הדוגמא, ומוצא עצמו ללא זמן לנגן, יוכל לבקש הקפאה של המנוי, ללא הגבלת זמן, בקשה אשר תענה באופן מידיי".

 

קטגוריה: 
Tags: