מה בדקנו?

  • אמון הציבור בדק האם וכיצד משקפים עסקים בענף, את אפשרות ה"יציאה" מהסכמי שירות תיקונים מתמשכים לה זכאי הצרכן בדין וכן את התנאים למימוש אפשרות זו.[1]

למה בדקנו?

  • מדי שנה מתקבלות באמון הציבור תלונות רבות בנושא הפסקת שירות תיקונים למוצרי חשמל. מדובר בהסכמים ארוכי טווח ולכן לא פעם נוצר מצב בו צרכן רוצה "להשתחרר" מהסכם כזה במהלכו, בין אם מתוך חשיבה מחודשת על כדאיות העסקה עבורו ובין אם לאור שירות שקיבל בפועל וגרם לו לאכזבה. במקרים רבים הצרכן מגלה כי העסקים מערימים קשיים במימוש אפשרות זו וכי גם אם תתאפשר יציאתו מההסכם - הוא עלול למצוא עצמו מחוייב ב"דמי ביטול" גבוהים.

המצב הראוי - עמדת אמון הציבור

  • בהתאם לחוק הגנת הצרכן זכאים צרכנים לבטל עסקאות מסוג זה, גם לאחר 14 יום ועל עסקים להציג בפני הצרכן את תנאי היציאה מההסכם, מראש ובאופן בולט וברור, הן בהסכם בכתב והן בע"פ.
  • כמו כן, לאור תיקון מס' 5 לחוק החוזים האחידים (כפי שיפורט בהמשך) הרי שבמידה וקבע העסק "דמי ביטול" לביטול העסקה לאחר 14 יום, עליהם להיות סבירים ומידתיים ביחס לתקופת הזמן שעברה ושנותרה. משכך יש להקפיד על יחס סביר בין גובה הנזק שנגרם לעסק כתוצאה מסיום העסקה לפני תום תקופת הסכם השירות לבין גובה "דמי הביטול" הנגבים מהצרכן.
  • במקרים בהם "דמי הביטול" כוללים השלמת תשלום למחיר מלא עבור שירות תיקונים שנצרך בפועל- על העסק לצרף להסכם את מחירון השירותים המלא וכמובן שמחירון זה צריך לשקף מחיר אמיתי וריאלי של השירות.
  • תחום הסכמי שירותי תיקונים מתמשכים, אינו מוסדר באופן מלא ומותיר פרצות רבות בסוגיות שונות ובראשן היכולת של צרכנים "להשתחרר" מהסכמים מסוג זה במהלך ההתקשרות. ראוי כי הנושא יוסדר באופן מקיף (בדומה להסדר שקבע המחוקק בנוגע לשירותים אחרים), הן לטובת הצרכנים והן לטובת העסקים ע"מ שכולם יוכלו לכלכל עצמם באופן שיוויוני והוגן.

מה מצאנו?

  • במרבית ההסכמים שנבדקו נמצא כי במקרים בהם הצרכן לא השתמש בשירותי התיקונים במהלך תקופת ההסכם, ומבקש להפסיק את ההתקשרות באמצע התקופה - דורשות החברות מהצרכן לשלם "דמי ביטול" שמורכבים מאחוז משתנה מיתרת התשלומים שנותרו.
  • במקרים בהם הזמין הצרכן תיקון במהלך תקופת השירות, חישוב "דמי הביטול" הופך למורכב יותר. חלק מהחברות שנבדקו דורשות במקרים אלו השלמה רטרואקטיבית למחיר "מלא" בגין השירות שקיבל, בנוסף ל"דמי ביטול". חלק אחר של החברות דורשות תשלום של אחד מהסכומים האלו בלבד – הגבוה מביניהם.
  • בחלק קטן מההסכמים שנבדקו לא נמצאה התייחסות לאפשרות היציאה מההסכם. בחלק אחר הסעיפים בהסכם שעסקו בנושא זה לא היו ברורים באופן שיאפשר לצרכנים להבין מהי העלות להפסקת ההתקשרות עם החברה.

הנזק לצרכנים מהמצב הקיים

  • המצב הקיים הינו כאוטי - העדר תבנית וסדר ברורים בנושא יוצר לעיתים מצבים בהם צרכנים רבים נאלצים להמשיך את הסכם השירות ולשאת בעלויותיו המלאות למרות שאינם מעוניינים בו עוד. במקרים אחרים צרכנים נדרשים לשלם דמי ביטול שאינם סבירים ביחס לסכום העסקה.
  • יובהר כי בהתאם לחוק, עומדת לצרכנים הזכות להפסיק את השירות בכל שלב והחברות רשאיות לקבוע תשלום של "דמי ביטול". במקרים אלו, על החברות לשקף מראש לצרכן את גובה דמי הביטול וכן לקבוע אותם על סכום סביר.

ריכוז הממצאים בכל העסקים שנבדקו[2]

שם החברה

תנאי הפסקת ההתקשרות  במקרים בהם לא נצרך שירות

תנאי הפסקת ההתקשרות במקרים בהם נצרך שירות

סי.אס.בי מוצרי חשמל בע"מ5     

רטפון3, 5

תשלום של 20% מהסכום היחסי שנותר.

השלמת תשלום מחיר מלא בגין עלות צריכת השירות בפועל ועוד תשלום של 20% מהסכום היחסי שנותר.

 

אלקטרו קופל (קופל גרופ)

תשלום של 35 ש"ח, בתנאי שההפסקה תיעשה עד 3 חודשים לפני תום תקופת ההסכם.

אין התייחסות לנושא בכתב השירות שנבדק.

ברימאג 

תשלום של 20% מהסכום היחסי שנותר.

 

תשלום של 20% מהסכום היחסי שנותר.

אלקטרוניקס  פרו 

תשלום של 10% מהסכום היחסי שנותר.

השלמת תשלום מחיר מלא בגין עלות צריכת השירות בפועל או תשלום של 10% מהסכום היחסי שנותר - הגבוה מבינהם.

ג'נרל מהנדסים

"במידה והלקוח יפסיק את ההתקשרות ישלים מחיר חודשי לשנה בכפוף להוצאות החברה"4

"במידה והלקוח יפסיק את ההתקשרות ישלים מחיר חודשי לשנה בכפוף להוצאות החברה"4

סופר אלקטריק

תשלום של 25% מהסכום היחסי שנותר

השלמת תשלום מחיר מלא בגין עלות צריכת השירות בפועל או תשלום של 25% מהסכום היחסי שנותר- הגבוה מבינהם.

 

שירות פלרום5

שירות קריסטל (מרום) 5

עד שנתיים – תשלום של 25% מהסכום היחסי שנותר.

לאחר שנתיים – תשלום של 50% מהסכום היחסי שנותר.

 

בשנתיים הראשונות – השלמת תשלום מחיר מלא בגין עלות צריכת השירות בפועל או תשלום של 25% מהסכום היחסי שנותר - הגבוה מבינהם.

לאחר שנתיים – השלמת תשלום מחיר מלא בגין עלות צריכת השירות בפועל או תשלום של 50% מהסכום היחסי שנותר - הגבוה מבינהם.

 

 

 

(3)– נוסח הסעיף בהסכם השירות מסורבל ומקשה על היכולת לחשב את עלות הפסקת ההתקשרות עם החברה.

(4)– ציטוט מתוך תנאי השירות המוצגים באתר החברה. לעמדת אמון הציבור הסעיף חלקי וחסר מידע חיוני לצרכנים לצורך הבנת עלות הפסקת ההתקשרות עם החברה.

(5)–  ע"פ פירסומים באינטרנט 4 החברות שייכות כולן ל"קבוצת פל".

 

הנזק לעסקים מהמצב הקיים

  • עסקים שלא מאפשרים לצרכנים להפסיק את השירות, או מגבילים משמעותית את יכולתו של הצרכן "להשתחרר" מהסכמים מסוג זה, חשופים לסיכונים רבים, כלכליים ותדמיתיים, וביניהם תביעות צרכנים, תובענות ייצוגיות ועיצומים כספיים (ע"י הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן).
  • יובהר כי עסק הממשיך לחייב צרכן בתשלומים לאחר שהצרכן ביקש להפסיק את השירות חשוף לעיצום כספי בסכום שיכול להגיע עד ל-45,000 ש"ח.

 

טיפים לצרכנים

  • בקשו לברר מהם התנאים להפסקת ההתקשרות במהלך התקופה, בטרם חתימה על ההסכם.
  • שימו לב כי זכותכם להפסיק התקשרויות מסוג זה במהלכן ובאפשרות החברה לחייב אתכם בסכומים סבירים במקרה כזה.
  • אל תהססו לבחון את גובה "דמי הביטול" שאתם נדרשים לשלם במקרה של הפסקת ההתקשרות. וודאו כי הסכום תואם לזה שהוצג במעמד יצירת ההתקשרות וכי הוא אינו חורג מגדר הסביר.
  • אם העסק מקשה עליכם ולא מאפשר לכם להשתחרר משירות, פנו אלינו בתלונה!

 

 

נספח א'

מתודולוגיה  -  איך בדקנו?

נבדקו תלונות וכתבי שירות, אשר נאספו באחת או יותר מהדרכים הבאות:

1.      כתבי שירות שהועברו אלינו על ידי העסקים.

2.      כתבי שירות שצורפו לתלונות צרכנים.

3.      כתבי שירות שהוצגו באתרי חברות.

הממצאים נבחנו בחלוקה לשתי קטגוריות :

א.        תנאי הפסקת ההתקשרות במקרים בהם הצרכן לא צרך שירות.

ב.         תנאי הפסקת ההתקשרות במקרים בהם הצרכן צרך שירות.

 

המסגרת הנורמטיבית

  •  חוק הגנת הצרכן מאפשר לצרכן לבטל עסקאות מתמשכות. בהתאם לחוק, החל ממועד הודעת הביטול, יפסיק העסק את אספקת השירותים, ולא יחייב את הצרכן בתשלומים נוספים.
  • יובהר כי חוק הגנת הצרכן אינו קובע מגבלות בנוגע לגובה דמי הביטול (דמי יציאה או פיצוי מוסכם) המותרים בעסקאות מסוג זה. לאור זאת נראה כי סוגיה זו נתונה להסכמה בין הצדדים, יחד עם זאת ברור שיכולת המיקוח של הצרכן מוגבלת ביותר.
  • בדצמבר 2015 נכנס לתוקפו תיקון מס' 5 לחוק החוזים האחידים. במסגרת תיקון זה נתווסף לרשימת התנאים בחוזה אחיד אשר חזקה כי הם מקפחים, תנאי הקובע פיצויים מוסכמים שאינם סבירים לטובת העסק.
  • לאור האמור לעיל הרי שקביעה של "דמי יציאה" שאינם סבירים עלולה להחשב כתנאי מקפח בחוזה אחיד.

 

נספח ב'

עיקרי תגובות העסקים :

סי.אס.בי מוצרי חשמל בע"מ 6:

ככלל וכעיקרון. החברה מאפשרת ביטול עסקה לכל לקוח ולכל שרות, מבלי להתחשב בזמן שעבר מקרות העסקה...

החברה לא מקשה על הלקוח בכל מקרה של בקשת ביטול, ומכל סיבה שהיא... לקוח שביטל עסקה וצרך שרות נדרש לשלם על השירות ככל לקוח שלא בהסכם, דבר הנקרא "בתשלום מלא". לקוח זה הוא ללא חוזה עם החברה ונדרש לשלם ככל לקוח מזדמן...

...בעת קרות העסקה החברה מעמידה לרשות הלקוח את הידע, האמצעים והזמן לטיפול במוצר. המשמעות בפועל היא כספית כי הרי אנו מחויבים להחזיק חלקי חילוף במחסנים עוד לפני קרות התקלה, ואנו מחויבים להעמיד טכנאים מיומנים עם רכב זמין לטיפול במוצר ואנו מחזיקים מערך שירות לקוחות לטובת אותה קריאה של הלקוח כל העלויות הללו מסתכמות לדמי ביטול אותם החברה גובה על מנת לעמוד בהתחייבויות לכלל הלקוחות...

...חברת סי אס בי מוצרי חשמל בע"מ חרטה בעבר וחורטת בהווה על דיגלה את השירות ללקוח, היחס האדיב ומקצועיות הטיפול. החברה פועלת בשיתוף פעולה הדוק עם רשויות החוק לרבות אמון הציבור והמועצה לצרכנות..."

שירות קריסטל (שירותי מרום) 6 :

ככלל וכעיקרון. החברה מאפשרת ביטול עסקה לכל לקוח ולכל שרות, מבלי להתחשב בזמן שעבר מקרות העסקה...

החברה לא מקשה על הלקוח בכל מקרה של בקשת ביטול, ומכל סיבה שהיא... לקוח שביטל עסקה וצרך שרות נדרש לשלם על השירות ככל לקוח שלא בהסכם, דבר הנקרא "בתשלום מלא". לקוח זה הוא ללא חוזה עם החברה ונדרש לשלם ככל לקוח מזדמן...

...בעת קרות העסקה החברה מעמידה לרשות הלקוח את הידע, האמצעים והזמן לטיפול במוצר. המשמעות בפועל היא כספית כי הרי אנו מחויבים להחזיק חלקי חילוף במחסנים עוד לפני קרות התקלה, ואנו מחויבים להעמיד טכנאים מיומנים עם רכב זמין לטיפול במוצר ואנו מחזיקים מערך שירות לקוחות לטובת אותה קריאה של הלקוח כל העלויות הללו מסתכמות לדמי ביטול אותם החברה גובה על מנת לעמוד בהתחייבויות לכלל הלקוחות...

...חברת שירות מרום חרטה בעבר וחורטת בהווה על דיגלה את השירות ללקוח, היחס האדיב ומקצועיות הטיפול. החברה פועלת בשיתוף פעולה הדוק עם רשויות החוק לרבות אמון הציבור והמועצה לצרכנות..."

 

ג'נרל מהנדסים :

"....הממצאים שהועלו בדו"ח אינם משקפים לחלוטין את המציאות, וגובלים בהוצאת שם רע לחברה. אמון הציבור מוזמן לבקר במשרדי החברה ולראות את כמות העסקאות המתבטלות מדי חודש בסכומים של עשרות אלפי שקלים, תוך מתן אפשרות לכל לקוח, לבטל את העסקה בכל שלב נתון."

קופל אלקטריק (קופל גרופ) :

"חברת קופל גרופ חרטה על דגלה מתן שירות אמין, הגון, מקצועי ויעיל ללקוחותיה באמצעות סוכני ביטוח. חברת קופל גרופ נותנת מענה שוטף לכל פנייה לביטול אשר מתקבלת במחלקת השירות .כל בקשת לקוח לביטול מנוי אשר צרך שירות, מועברת לבדיקה לצורך בחינת מתן זיכוי כספי. כאשר חברת קופל גרופ מזהה כי מדובר בשירות שניתן ללקוח בעלות מינימאלית, מזכה קופל גרופ את הלקוח באופן יחסי למועד הביטול תוך ניכוי עלות התיקון ודמי ביטול. מקרים אלה נבחנים באופן פרטני נוכח העלויות הגבוהות שיש לחברה בכל שירות אשר כוללות עלויות תפעול שהן מעבר לעלות התיקון בפועל."

שירות פלרום 6:

ככלל וכעיקרון. החברה מאפשרת ביטול עסקה לכל לקוח ולכל שרות, מבלי להתחשב בזמן שעבר מקרות העסקה...

החברה לא מקשה על הלקוח בכל מקרה של בקשת ביטול, ומכל סיבה שהיא... לקוח שביטל עסקה וצרך שרות נדרש לשלם על השירות ככל לקוח שלא בהסכם, דבר הנקרא "בתשלום מלא". לקוח זה הוא ללא חוזה עם החברה ונדרש לשלם ככל לקוח מזדמן...

...בעת קרות העסקה החברה מעמידה לרשות הלקוח את הידע, האמצעים והזמן לטיפול במוצר. המשמעות בפועל היא כספית כי הרי אנו מחויבים להחזיק חלקי חילוף במחסנים עוד לפני קרות התקלה, ואנו מחויבים להעמיד טכנאים מיומנים עם רכב זמין לטיפול במוצר ואנו מחזיקים מערך שירות לקוחות לטובת אותה קריאה של הלקוח כל העלויות הללו מסתכמות לדמי ביטול אותם החברה גובה על מנת לעמוד בהתחייבויות לכלל הלקוחות...

...חברת פל חרטה בעבר וחורטת בהווה על דיגלה את השירות ללקוח, היחס האדיב ומקצועיות הטיפול. החברה פועלת בשיתוף פעולה הדוק עם רשויות החוק לרבות אמון הציבור והמועצה לצרכנות..."

סופר אלקטריק :

"המדדים שמשמשים אתכם בבדיקה ובדירוג אינם ידועים לנו. אך בכל הכבוד נדמה שהם לא לוקחים בחשבון את מכלול השיקולים, כך שההסדרים יהיו הוגנים לשני הצדדים גם ללקוח וגם לעוסק...

...כאשר לקוח מבקש להתנתק משירותי החברה לאחר שהשתמש בשירות, החברה גובה ממנו בגין השירותים שקיבל וזאת בהתאם למחירון שמפורסם באינטרנט. .

...כאשר לקוח מבקש להתנתק משירותי החברה ולא השתמש בשירות, לרוב גובה החברה סכום שנע בין 10-15 אחוז מיתרת העסקה...

בלי קשר לכך שנחזור ונבחן את הסדרי הביטול וככל ויש מקום או מקרים בהם אפשר להקל בהם נעשה כך (אנו עושים באופן שוטף מתחילת מכירת השירות ולא פעם מוותרים או מקלים בתנאי הביטול) נשמח לקיים שיח ולמצוא מדד הוגן לשני הצדדים. "

 

 

(6) – ע"פ פירסומים ברשת 3 החברות שייכות כולן ל"קבוצת פל".

 

 

 

 

 

 

 

 

 



[1] נבקש להדגיש כי הבדיקה אינה עוסקת בטיב ואיכות השירות הניתן במסגרת הסכמים אלו.

[2] סדר הצגת העסקים הוא אקראי ואין לייחס לו משמעות. כמו כן, משך תקופת ההתקשרות משתנה מהסכם להסכם.

 

 

קטגוריה: 
Tags: