מה בדקנו?

אמון הציבור ביקש לבדוק מהם תנאי המשלוח וההחזרות שמציעים לצרכנים אתרי מכר ישראליים בתחום האופנה.

למה בדקנו?

רכישת מוצרים במכר מרחוק הופכת לשכיחה יותר בשנים האחרונות מאחר שפעמים רבות היא מהווה תחליף יעיל, זול ונוח יותר מקניה בחנויות ובקניונים. כתוצאה מכך הולכים ומתרבים אתרי הסחר ברשת. הדבר נכון היום גם בישראל, שבה מרבית הציבור מבצע רכישות מקוונות והיא מובילה בעולם בקניות ברשת. ענף האופנה הוא כנראה אחד הענפים המובילים במכר מרחוק.

עסקים גדולים וקטנים עושים היום שימוש בשיווק מוצרים באינטרנט. מחירי המוצרים ברשת עשויים להיות אטרקטייבים יותר לצרכנים, שכן העסק חוסך עלויות של אולם תצוגה וכח אדם. גם היכולת של צרכנים להשוות מחירים באינטרנט משפיעה על גידול היקף העסקים בזירה זו. יחד עם זאת, תנאי ועלות המשלוח והחזרות המוצרים הינם פרמטרים שלא תמיד נלקחים בחשבון על ידי צרכן המבקש לרכוש אופנה דרך האינטרנט, למרות שמדובר ברכיב שעשוי להשפיע על כדאיות של העסקה.

מטרת הדוח היא להשוות בין עלויות ותנאי המשלוח של מגוון אתרי אינטרנט ישראלים בענף האופנה.

סיכום ממצאים:

בבקרה הנוכחית נסקרו 18 אתרים בסה"כ, מתוכם 9 אתרים של רשתות אופנה, בעלות מספר חנויות ברחבי הארץ ו- 9 אתרים של מותגים הפועלים בעיקר באופן מקוון והינם בעלי חנות רגילה אחת בלבד (אם בכלל).  

בשל ההבדלים המהותיים בין רשתות אופנה לחנויות/אתרי מכר קטנים בענף, יוצגו המימצאים ביחס לכל קבוצת עסקים בנפרד.

 

רשתות:

·         כל האתרים שנבדקו מאפשרים משלוח של ההזמנה עד לבית הלקוח.

·         כל האתרים שנבדקו מציעים משלוח חינם בקניה מעל סכום מסוים (150-300 ₪).

·         עלות המשלוח עבור רכישה "קטנה" (בסכום הנמוך מזה שנקבע) נעה בין 15-30 ₪ למשלוח.

·         ב-7 רשתות מתוך ה-9 שנבדקו ניתנה אפשרות לאיסוף ההזמנה מאחד הסניפים ללא תוספת תשלום.

·         ברוב הרשתות (8 מתוך 9) שנבדקו לא קיימת אפשרות של משלוח ההזמנה באמצעות דואר ישראל (דואר רשום/חבילה).

·         אתרי הרשתות מקבלים בחזרה את מוצריהם בחנויות הרשת ורק חלקם מציעים גם דרך אחרת להחזרת המוצר (משלוח בדואר וכיוצב). 

 

מותגים קטנים:

·         כל האתרים שנבדקו מאפשרים משלוח של ההזמנה עד לבית הלקוח.

·         רוב האתרים שנבדקו מציעים משלוח חינם בקניה מעל סכום מסוים (150-500 ₪). אתר אחד מאפשר משלוח חינם ללא תלות בגודל ההזמנה.

·         עלות המשלוח עבור רכישה "קטנה" (בסכום הנמוך מזה שנקבע) נעה בין 0-30 ₪ למשלוח.

·         בכל האתרים שנבדקו ניתנה אפשרות לאיסוף ההזמנה מבית העסק (חנות אחת על פי רוב). 

·         ברוב האתרים שנבדקו קיימת אפשרות של משלוח ההזמנה באמצעות דואר ישראל (דואר רשום/חבילה).

·         ב-6 מתוך 9 אתרים שנבדקו נמצאה אפשרות להחזרת מוצרים לעסק ללא עלות נוספת (בדואר רשום, באמצעות מדבקת גוביינה המצורפת למשלוח, בהגעה לחנות העסק או על ידי שליח).

 

מסקנות ועמדת אמון הציבור:

בשוק האופנה במכר מרחוק יש היצע מגוון של אמצעי משלוח, טווחי מחירים ותנאים משתנים גם להחזרת המוצר.

כמה נקודות חשובות העולות מן המחקר שנעשה:

א.      פערי עלויות המשלוח (בין 15 ₪ ל-30 ₪) בין הרשתות אינו סביר, במיוחד מקום בו עלות המשלוח הגבוהה ביותר (30 ₪) והרשת אינה מאפשרת איסוף עצמי של המוצרים (דלתא).

ב.      המותגים הקטנים מציעים עלויות משלוח והחזרה תחרותיים יותר ביחס לרשתות הגדולות, בניגוד למצופה.

ג.       סכומי הקניה המינימליים מהם ואילך המשלוח נעשה ללא עלות ללקוח משתנים גם הם מרשת לרשת, ומהווים גורם משפיע על כדאיות ביצוע העסקה באינטרנט. אנו ממליצים לצרכנים לבחון את הנושא בכל קניה לגופה.

ד.       תנאי החזרת המוצרים מהווים גורם מכריע בעסקה לרכישת אופנה באינטרנט. גם בנושא זה התנאים המוצעים על ידי המותגים הקטנים היו מטיבים יותר עם הצרכנים ותחרותיים יותר ביחס לאלו שהציעו הרשתות (על פי רוב השבה על ידי הלקוח לאחת מחנויות הרשת).

ה.     הבדיקה העלתה כי הרשתות הגדולות לא עושות שימוש בשירות המשלוחים של דואר ישראל (כנראה בשל תקלות שחלו בשירות) וככל הנראה משתמשות בשירותים של חברות שליחויות פרטיות. לעומתן המותגים הקטנים ממשיכים להתבסס גם על שירותי הדואר.

 

להלן ריכוז הנתונים בהתאם לפרמטרים:

1. כל האתרים מאפשרים היום משלוח של ההזמנה עד לבית הלקוח. עלות משלוח עד בית הלקוח נעה בטווח המחירים שבין 0 ש"ח (חינם) ועד ל- 30 ש"ח, כאשר בחלק מהעסקים משתנה עלות המשלוח בהתאם לערך המוצר שנרכש או הכתובת למשלוח.

2. שבעה עשר אתרים הציעו משלוח חינם לבית הלקוח ברכישה מעל לסכום מסוים. סכום זה נע בין 150 ש"ח ל- 500 ש"ח. אתר אחד, של בית העסק "לילך אלגרבלי", הציע משלוח חינם ברכישה בכל סכום.

3. איסוף עצמי של ההזמנה בחינם מבית העסק או סניפיו הוצע בכל האתרים של שבדקנו, מלבד באתרים של חברת הודיס וחברת דלתא.

4. ארבעה אתרים בלבד הציעו איסוף עצמי בנקודות איסוף Boxit.

5. בבדיקת אפשרויות נוספות למשלוח, נמצא שאתר "סטייל ריבר" מציע איסוף עצמי גם מבתי עסק אחרים, שאינם נקודות איסוף Boxit, וזאת בעלות הזהה לאיסוף ההזמנה מנקודות boxit (18 ש"ח).

חברת "עדיקה" עדכנה כי קיימת אצלה אפשרות למשלוח אקספרס, המגיע לבית הלקוחת תוך שעתיים מהזמנה, בעלות של 25 ש"ח.

אתרים אלו הציעו הכי הרבה חלופות לקבלת המשלוח (5 אפשרויות סה"כ), בהשוואה לכל האתרים שנסקרו בבקרה.

6. משלוח ההזמנה בדואר רשום הוצע רק על ידי שמונה אתרים במדגם (פחות ממחצית מהנדגמים). יש לציין כי מבין 9 הרשתות שנדגמו, רק רשת אחת הציעה משלוח באמצעות דואר רשום ("קוביקה"). חברת "סטורי" אף ציינה במפורש באתרה שאיננה עובדת עם דואר ישראל. בקרב 9 האתרים הנוספים, של המותגים הקטנים יותר, רק אתר אחד אינו מספק את ההזמנה בדואר רשום (אתר "וואן אייטם").

עלות משלוח בדואר רשום, באתרים שהציעו חלופה זו, נעה בין 0 ש"ח (חינם) לבין 20 ש"ח.

7. בביטול עסקה שבוצעה במכר מרחוק שלא עקב פגם, אי התאמה, אי אספקה וכל הפרה אחרת באשמת העסק, רשאי העסק לדרוש מהצרכן להשיב את המוצר לעסק, על חשבון הצרכן.  חרף זאת, נמצא שבמרבית האתרים (16 אתרים בסה"כ) ישנה אפשרות כלשהי להחזרת המוצר לעסק ללא עלות משלוח, בין אם בדואר רשום- באמצעות מדבקת גוביינה שמספק העסק, או לחנות העסק. ככלל, אתרי הרשתות מקבלים בחזרה את מוצריהם בחנויות הרשת ורק חלקם מציעים גם דרך אחרת להחזרת המוצר. 

 

טבלאות עם סיכום המימצאים:

רשתות:

החזרות

דואר רשום

איסוף עצמי

שליח עד הבית / איסוף מתיבת boxit

שם הרשת

 

 

 

חינם מעל

עלות משלוח

 

 

בחנויות הרשת

לא קיימת אופציה

חינם

299

15

הוניגמן

 

בחנויות הרשת

לא קיימת אופציה

חינם

200

25

 

קרוקס אנד מור

על ידי שליח מטעם העסק בלבד. בעלות של עד 19 ₪

לא קיימת  אופציה

חינם

249

19

סטורי

בחנויות הרשת

אין אופציה

חינם

200

20

SWEAR

 

 

 

 

באחת מחנויות הרשת או בשימוש חברת השליחויות בכפוף לתשלום דמי החזרה

אין אופציה

חינם

150

 

15 ש"ח

FIX

 

 

 

בחנויות הרשת

אין אופציה

לא מצוינת אופציה באתר

200

30 ש"ח

 

דלתא

 

 

בחנויות הרשת

אין אופציה

חינם

299

15

קסטרו

 

 

בחנויות הרשת

אין אופציה

אי אפשר לאסוף בחנוית הרשת

300

15

הודיס

 

 

 בחנויות הרשת או בדואר רשום חינם באמצעות מדבקת גוביינא

 

16 ש"ח

חינם

300

20

קוביקה

 

                   
 

 

 

מותגים קטנים:

החזרות

דואר רשום

איסוף

שליח עד הבית

שם המותג

 

 

אחר

BOXIT

איסוף עצמי מחנות

חינם מעל

עלות משלוח

 

 

חינם באמצעות בוקסיט או החזרה לחנות בחיפה. דואר רשום - ע"ח הלקוח

15

איסוף מבתי עסק אחרים - 18

18

חינם

199

24

 

סטייל ריבר

 

חינם בדואר רשום:

באמצעות מדבקת גוביינא שמצורפת למשלוח

 

מאפשרים החזרות והחלפות גם בחנויות הפופ אפ  ובשואורום. 

9-20

 

 

שילוח אקספרס- 25 שח עד שעתיים מביצוע ההזמנה. תקף רק למספר ערים 

 

9

חינם

299

9-20

 

 

 עדיקה

 

 

באמצעות דואר רשום או שליח: ע"ח הלקוח.

החלפה אחת להזמנה מתבצעת על חשבון העסק על ידי שליח

אין אופציה

 

 

חינם

150

20

 

וואן אייטם

 

חינם בדואר רשום:

באמצעות מדבקת גוביינא מצורפת

חינם

 

 

 

חינם

299

10-20

 

בל וסו

 

בדואר רשום:

ע"ח הלקוח

10 ₪ (לקניה עד לסכום של 100 ₪)

 

 

חינם

399

29

FASHOO

 

לחנות בתל אביב ללא עלות

או בדואר רשום ע"ח הלקוח

15 ₪ (לקניה עד לסכום של 70 ₪)

 

 

 

חינם

500

9-30

 

 

רוני קנטור

 

 

 

בדואר רשום ע"ח הלקוח

10 ₪ (לקניה עד לסכום של 100 ₪)

 

 

חינם

300

10-20

ויטרינה

 

 

בדואר רשום חינם באמצעות מדבקת גוביינא

 

 

 

חינם

כל סכום

0

לילך אלגרבלי

בדואר רשום חינם באמצעות מדבקת גוביינא,

איסוף על ידי שליח - 25 ש"ח

15 ₪ (לקניה עד סכום של 99 ₪)

 

 

חינם

299

15-20

רוק גלאם

 

 

 

 

 

 

נספחים

תגובות עסקים:

מכתבים המתארים את הממצאים נשלחו לכל האתרים שבמדגם. במכתב פורטו הפרמטרים שנבדקו, הממצאים לגבי האתר וסיכום הממצאים לגבי כלל האתרים.

להלן בתמצית, תגובות העסקים שהתקבלו באמון הציבור:

1. אתר "עדיקה" עדכנו אפשרויות נוספות של משלוח, החזרות והחלפות. יתר הפרטים בדוח אושרו על ידי העסק.

2.תגובת חברת "וואן אייטם": "אתר 1 אייטם בע"מ קיים כבר מעל 4 שנים וצבר קהל לקוחות רב ונאמן שמעבר לפריטים האיכותיים והמחירים התחרותיים זוכה לשירות לקוחות אנושי איכותי שנותן מענה לכל פנייה במדיות ובדרכי ההתקשרות השונות.

בדומה למתחרינו, ההזמנות מלוקטות במחסננו ונשלחות ללקוחה או נאספות על ידה. הסיבה שבחרנו בשלב זה להתנתק משירותי דואר ישראל היא בשל העלות/תועלת ובחירת הלקוחות לאורך זמן. עלות משלוח חבילה (ביגוד/הנעלה)  בדואר ישראל יכולה להגיע ל-17/20 ש"ח וזמן ההגעה ללקוחה על תקן "לא ידוע" שלא לדבר על אובדן חבילות והזמן שעלינו ל"בלות" בתורים האינסופיים על מנת לשלוח אותן ותסכול הלקוחות משירותי הדואר וזמן הגעת החבילות.

בחרנו בחברת שליחויות אמינה שעומדת בזמני האספקה, ואף מעבר, לשביעות רצונן של לקוחותינו אך עם זאת ובמידה ולקוחה "מתעקשת" מסיבותיה על דואר ישראל החבילה תשלח לה בדואר רשום בהתאם לתקנון החברה.

בהזמנות מ-150 ש"ח השליחות באמצעות שליחים הינה חינם ועד 150 ש"ח בעלות 20 ש"ח באמצעות שליח (סכום שמועבר לחברת השליחויות)."

לגביי נושא החזרות/החלפות

החזרות מתבצעות על חשבון הלקוחה בין אם באמצעות שליח או באמצעות דואר ישראל.

החלפה אחת להזמנה מתבצעת על חשבוננו על ידי שליח.

3. משירות לקוחות של חברת""FIX התקבל אישור על קבלת מכתב הממצאים של הארגון.

4. משירות הלקוחות של חברת "דלתא" התקבל אישור על קבלת מכתב הממצאים של הארגון.

5. בחברת "רוני קנטור" ענו: "אנחנו מאשרים את הפרטים המצויינים בבדיקתכם.

כפי שכתוב במדיניות המשלוחים באתר, מחירי המשלוחים עשויים להשתנות בזמן מבצעים מסויימים".

 

6. חברת "בל וסו": שלחו נתונים עדכניים בנוגע לשליחויות והחזרות באתר, כפי שמפורטים במדניות החלפות וההחזרות של העסק.

7. אתר "ויטרינה" כתבו בתגובה: "חייבים לזכור ... את הפער הגדול בעלויות המשלוח לעסק קטן לעומת עלויות המשלוח לאתרים גדולים, אתרים של רשתות ומותגים.

שליח עולה לנו 30 ש"ח + מע"מ וזו האופציה הזולה ביותר, בעוד שאתר של חברה גדולה עם כמות הזמנות גדולות יגיע למחצית מהעלות הזאת".

 

8. חברת קסטרו ענתה: "אתר קסטרו מעניק ללקוחותיו חווית קניה ושירות מהטובים בישראל.

ללקוחות המזמינים באתר האינטרנט שלנו מספר אפשרויות למשלוח לנוחותם:

משלוח בחינם ל- 166 חנויות קסטרו בפריסה ארצית ומשלוח בחינם לבית הלקוח בקניה מעל  299 ש"ח.

כל המשלוחים מגיעים ללקוחות עד 72 שעות מאישור ההזמנה."

 

9. ב"כ חברת "הודיס" כתב בתגובה: "... מרשתי מצאה, כי הדרך הנכונה והיעילה לאספקת מוצריה ללקוחות הרוכשים באתר הסחר, היא לא באמצעות איסוף עצמי מהסניפים כי אם ע"י שילוח המוצרים באמצעות מערך שליחויות מסודר לבית הלקוח. אספקת השירותים באופן זה היא המתאימה ביותר לתשתית הלוגיסטית הקיימת בחברה, ומאפשרת מתן שירות מיטבי לצרכן, ואינה פוגעת, כמובן בשום צורה בחווית הקניה שלו. יתרה מכך, אספקת המוצרים על ידי שילוח לבית הלקוח אף מזמנת פחות תקלות ושיבושים מהאיסוף בסניפים, וזאת לאור העובדה שהיא איננה כרוכה בתיאום מול עשרות סניפי הרשת, ומכאן שהיא תורמת ליכלתה של מרשתי לעמוד בהתחייבויותיה כלפי לקוחותיה. למותר לציין כי אספקה עד בית הלקוח אף חוסכת ללקוח את הצורך בהגעה לסניפים, את ההמתנה לקבלת השירות, וכיוצ"ב"... מרשתי מוצאת כי לא נפל כל פגם במדיניות אספקת והחזרת המוצרים הנמכרים באתר הסחר שלה (במיוחד נוכח הנתונים שהובאו על ידכם), וכי היא עומדת בסטנדרט הנהוג בשוק ואף למעלה מכך" .

 

המסגרת הנורמטיבית

בהתאם לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981, בעסקת מכר מרחוק (כגון מכר דרך אתר מכר) על העסק לגלות לצרכן בשלב השיווק מרחוק, קרי באתר, עוד לפני הרכישה את מועד ודרך הספקת המוצר או השירות.

 

מתודולוגיה:

בבקרה הנוכחית נסקרו 18 אתרים בסה"כ. ביניהם, 9 אתרים של רשתות אופנה גדולות, בעלות מספר חנויות ברחבי הארץ ו- 9 אתרים של עסקים שפועלים רק באופן מקוון או בעלי חנות מכר פרונטלי אחת בלבד.

בכל האתרים נבדקו הפרמטרים הבאים:

1. עלות משלוח עם שליח עד הבית

2. סכום רכישה המקנה לצרכן משלוח עד הבית ללא תשלום

3. האם ישנה אפשרות לאיסוף עצמי מבית העסק/חנות/סניף?

4. אפשרות לאיסוף המשלוח מנקודות איסוף boxit

5. אפשרויות איסוף נוספות

6. אפשרות למשלוח בדואר רשום ועלותו

7. אופן החזרת המשלוח ועלותו

 

 



[1]https://www.isoc.org.il/sts-data/11179

בהתאם למחקר שבוצע על ידי ebay על הרגלי הקנייה המקוונת של ישראלים ברשת בשנת 2015.

כ- 61% מהנשים בארץ צורכות מוצרי אופנה והנעלה ברשת. שם, הע"ש 1.

תשובת האתר בנדון מצוטטת להלן, בפרק "תגובות העסקים".

כך בתאם לסעיף 14ה(ב)(2) לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א- 1981.

יובהר כי רוב הבדיקות נערכו בסוף נובמבר/ תחילת דצמבר 2016

בהתאם לתשובת העסק (שירות לקוחות) מיום 4/1/17בהתאם לתשובת העסק לממצאי הדוח

 

קטגוריה: 
Tags: