הסוף להמתנה המייגעת? ב 12.12.2012 נכנסו לתוקף תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני) המתייחסות לזמני המתנה טלפונית בשירותים מתמשכים. התקנות חלות על חברות התקשורת, הסלולר, הטלוויזיה והאינטרנט, חברות הגז והמים, חברת החשמל וחברות המספ

שירות טלפוני ראוי, בנושאים טכניים, פיננסיים ואחרים, מהווה כיום דרישה בסיסית מחברות, ובפרט מאלו המספקות שירותים חיוניים או שירותי תשתית לציבור. לאור חיוניותו של השירות הטלפוני, רשיונותיהם של ספקי שירותים רבים כוללים חובות מפורשות לעניין מתן שירות זה. אולם, לצד המגמה של הכרה בחשיבות השירות הטלפוני, נצפות במהלך השנים האחרונות תופעות של שירות טלפוני לקוי ובעייתי המעורר אצל צרכנים תסכול רב. דוגמה לכך היא מעבר לשירות טלפוני שעיקרו (או חלק ניכר ממנו) אוטומטי כאשר לעתים כלל אין בקצה מערכת ניתוב השיחות כל אפשרות למענה אנושי. דוגמאות נוספות הן המתנות ממושכות, ניתוקים והפניות. במצבים קיצוניים דבר זה מבטל את היתרונות של השירות הטלפוני ויוצר חומה המונעת מצרכנים לממש את זכותם לקבל שירות ראוי.
גלית אבישי, מנכ''לית ארגון אמון הציבור: ''קביעת סטנדרטים בנושא השירות וזמני ההמתנה למענה אנושי, הינם מענה לאחד הצרכים הצרכניים המהותיים היום בתחום השירות. מוקד התלונות שלנו מטפל מדי שנה באלפי תלונות צרכנים מתוסכלים מההמתנה האינסופית על קו הטלפון לקבלת מענה אנושי. מדובר ברעה חולה העולה במרבית התלונות העוסקות בשירותים מתמשכים, גם במקרים בהם התלונה עצמה עוסקות בבעיות אחרות (קושי בקבלת שירות, פער בין הבטחה למימוש, קושי בביטול עסקאות ועוד) ולעיתים זמני ההמתנה מגיעים עד לכדי מצבים קיצוניים כל כך, שהצרכנים הפונים אלינו מתלוננים על עצם הטרטור שחוו כשהבעיה המהותית שהניעה אותם להתקשר לחברה הפכה משנית בלבד. כך למשל בתחום התקשורת כ- 12.5% מהתלונות עוסקות ב''שירות לקוחות לקוי'', כלומר תלונה שהבעיה המרכזית בה היא האופן בו נותנת החברה שירות לקוחות, כשרוב הטענות מתייחסות לטרטור טלפוני.''

בשל הבעייתיות והקושי הממשי של צרכנים הנאלצים לבזבז שעות בהמתנה על הקו, קבע לאחרונה משרד התמ''ת תקנות חדשות המתייחסות לזמני המתנה, שנכנסו לתוקף ב 12.12.12. מטרת התקנות החדשות היא לקבוע מסגרות זמן מקסימליות לקבלת מענה אנושי, ועל ידי כך למנוע את העכובים וה''טרטורים'' בהם נתקלים צרכנים כיום.

תמצית התקנות
כניסת תקנות זמני המתנה, ישראל היום
כניסת תקנות זמני המתנה, דה מרקר

Tags: