ועדת הכלכלה של הכנסת אישרה: החל מה 12.12.2012 יתקצרו זמני ההמתנה במוקדי השירות.

מוקד התלונות של ארגון אמון הציבור מטפל בפניות רבות של צרכנים המתלוננים על זמני ההמתנה הממושכים בהם הם נתקלים בבואם לקבל שירות טלפוני מעסקים שונים. ארגון אמון הציבור ערך בדיקה שהעלתה כי מלבד זמני המתנה ארוכים באופן בלתי סביר, קיים גם פער ברור בין זמני ההמתנה בהם נתקלים צרכנים קיימים המבקשים לקבל שירות, לבין צרכנים המבקשים להצטרף כלקוחות חדשים של העסק.

ממצאי בדיקת ארגון אמון הציבור הועברו לועדת הכלכלה של הכנסת ולח''כ איתן כבל אשר העלה הצעת חוק בנושא. השבוע אישרה ועדת הכלכלה תקנות לפיהן חברות יחוייבו לפעול לצמצום זמני ההמתנה. התקנות קובעות כי במקרה וזמן ההמתנה עולה על 3 דקות תחויב החברה לחזור אל הצרכנים בתוך 3 שעות. על פי התקנות החדשות, במידה וזמן ההמתנה ארוך מ- 3 דקות תחויב החברה לאפשר לצרכנים להשאיר הודעה ובכך תפטור אותם מההמתנה הממושכת על הקו, המתנה המגיעה כיום לפרקי זמן בלתי סבירים. שירות כזה קיים אומנם כיום בחלק מהחברות - אך גם חברות אלה יצטרכו לשנות את התנהלותם כי התקנות קובעות שפרק הזמן שינתן לחברות לחזור אל הצרכן אשר פנה אליהם יעמוד על 3 שעות בלבד. עוד נקבע בתקנות כי במידה והצרכן לא יוכל לענות, מחויב נציג החברה להשאיר הודעה בה יפרט את מסגרת הזמן בה יחזור בשנית אל הצרכן.

התקנות החדשות לא יחולו על כל העסקים בישראל אלא על חברות הטלפון (הוט ובזק), חברות הסלולר, ספקיות אינטרנט, חברות הכבלים והלווין, חברות המים, חברות הגז, חברת החשמל וחברות המספקות שירותי רפואה דחופה (חברות פרטיות דוגמת נטלי, שח''ל וכו').

ארגון אמון הציבור רואה בתקנות החדשות חשיבות רבה וצופה כי הן יעניקו מענה לאחת הרעות החולות ממנה סובלים צרכנים, הנאלצים לבזבז זמן יקר, עלות זמן שיחה ממושך ועוגמת נפש, בעת שהם פונים לקבלת שירות מהגוף לו הם משלמים, חודש בחודשו, סכומי כסף בלתי מבוטלים.

עמדת ארגון אמון הציבור בנושא זמני המתנה

Tags: