החודש הוגשו שתי הצעות חוק הדורשות לחייב חברות להקליט שיחות בהן מתבצעות עסקאות בתחום השירותים המתמשכים. אמון הציבור קורא להרחיב את ההצעה לכלל ההתקשרויות הטלפוניות בין עסקים לצרכנים

מידי יום מתקבלות במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור תלונות רבות על פערים בין ההבטחה שניתנה לצרכנים על ידי המשווק בעת ביצוע העסקה הטלפונית, על בקשה טלפונית להתנתק מהשירות שלא כובדה, שינוי מסלול השירות בו בחר הצרכן וכדומה, לרבות מקרים בהם הצרכן לא קיבל השירות בו חוייב ע"י החברה. בחלק מהתלונות מובטח לצרכנים כי יקבלו זיכוי, הטבה או פיצוי - והבטחה זו אינה מקויימת, ולאחר מכן מתנערת החברה מכך שהבטיחה להעניקם לצרכן. במקרים אחרים - חוזרים בהם נציגי השירות מההבטחה ומהעסקה שסוכמה בטענה כי חלה טעות וכופים הלכה למעשה על הצרכן לשנות את תנאי ההתקשרות עמם, לרעת הצרכן.
הטיפול בעשרות אלפי התלונות שמתקבלות מעיד בבירור על קיום של הטעית צרכנים ו/או התנערות מהבטחות ומצגים שנמסרו בטלפון בעסקאות ועל חוסר אונים של צרכנים רבים לנוכח החוסר בתיעוד להתקשרויות טלפוניות אלה. יתרה מכך, במקרים בהם קיימת הקלטה של השיחה, מסרבות החברות לאפשר לצרכן לשמוע את ההקלטה אלא בצו בית משפט. מבדיקה שערך ארגון אמון הציבור עולה כי אחוז ניכר מהתביעות בבית המשפט לתביעות קטנות כנגד בתי עסק מתחומים אלו נדחה, רק בשל הקושי של הצרכנים להוכיח טענתם בדבר הבטחה שניתנה בעל-פה טלפונית בלבד ולא תועדה.
על כן נוצר צורך ברור להתערבות המחוקק והטלת חובת הקלטת כל ההתקשרויות להן השלכות כספיות בין עסק לצרכן, מתן אפשרות לצרכנים לשמוע הקלטות אלה במידת הצורך והעברת נטל ההוכחה לעסק במקרים בהם לא סופקה ההקלטה לבקשת הצרכן.
עמדת ארגון אמון הציבור היא כי הצעת החוק של חברי הכנסת אורי אריאל, מירי רגב ואורי אורבך והצעת החוק של חברת הכנסת אורלי לוי להעביר את נטל ההוכחה לעסק, במקרה בו הוא לא העביר לידי הצרכן את ההקלטה, הינו פתרון ראוי והכרחי, אשר עשוי להרתיע עוסקים מלפזר הבטחות שווא. יחד עם זאת, כל עוד לא תחול חובת הקלטה על כל עסקה טלפונית ובית העסק לא יחוייב בהשמעה על פי דרישת הלקוח, הצעות החוק לא ישגו את יעדן. לכן, עמדת ארגון אמון הציבור היא כי יש להרחיב את חובת ההקלטה על כלל ההתקשרויות הטלפוניות בין צרכן לעסק, בהן ניתנת לכאורה הסכמה מפורשת שהינה בעלת השלכות כספיות של הצרכן כדוגמת: ביטול עסקה, בקשת התנתקות או סיום התקשרות, שדרוג עסקה, הארכת התקשרות, הרחבת תוכנית, קבלת הטבה, קבלת זיכוי או פיצוי ולא להגבילה לעסקאות מתמשכות או לעסקת מכר מרחוק בלבד. בנוסף יש להחיל חובה זו אף על התקשרויות בתחום הביטוח והבנקאות ויש לחייב את החברה לתעד את ההקלטה למשך 24 חודשים מיום ביצוע העסקה/ ההתקשרות/ הפעולה המשפטית.
חשוב לציין כי עמדת הארגון תואמת מודל בנושא זה המיושם בהצלחה שנים רבות בחוק הפדראלי בארה"ב.

Tags: